2026年10月スタート！ カスハラ対策義務化に向けて中小企業がやるべきこと
こんにちは、徳島で社会保険労務士として経営サポートを行っている逢坂祥子です。 税理士・中小企業診断士の逢坂剛と連携し、中小企業の皆さまのお悩みを解決します。
今回のテーマは、
『2026年10月スタート！ カスハラ対策義務化に向けて中小企業がやるべきこと』です。
このブログは1～2分程度で読み終わりますので、ぜひご覧ください。
カスハラ対策が「義務」になるってご存じですか？
「常識を超えたクレームで、スタッフが泣きそうになっている…」 「怒鳴られっぱなしで、若手が辞めてしまった…」
そんなお悩み、実は多くの経営者さまから伺います。
2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。従業員数や業種に関係なく、個人商店から大企業まで全事業主が対象です。
これまでは「努力義務」に近い位置づけでしたが、これからは法律で「必ずやること」に変わります。準備を後回しにすると、労災リスクや離職、企業イメージの低下につながりかねません。
そもそも「カスハラ」ってどこから？——法律上の3つの定義
法律では、次の3つの要件をすべて満たすものがカスハラとされています。
- 顧客等の言動であること
- 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動により、従業員の就業環境が害されていること
つまり、正当なクレーム（商品の不具合を冷静に指摘する等）は含まれません。「言い方」「時間」「回数」「要求内容」が常識を超えているかどうかがポイントです。
企業に義務づけられる4つの対応
改正法で企業に求められるのは、大きく次の4つです。
- 対応方針の明確化と周知（「カスハラは許さない」という会社の姿勢を示す）
- 相談窓口の設置と運用（社員が安心して報告できるルート）
- 発生時の迅速な対応（初動、記録、加害者対応、被害者ケア）
- 悪質ケースへの備え等（マニュアル、警察・弁護士との連携、再発防止）
いずれも就業規則や社内規程への落とし込みが必要になります。
「うちは大丈夫」が一番危ない——現場でよくある事例
- 飲食店で、酔客から毎晩のように暴言を受け続けた若手スタッフがうつ病で休職
- 小売店で、返品を断ったところ「土下座しろ」と長時間拘束された
- 介護施設で、利用者家族から人格否定の電話が繰り返し入る
- 建設業で、元請け担当者から現場で理不尽な叱責が続き、若手が離職
こうした事案は、労災認定（精神障害の労災）につながるケースも増えています。「対策していなかったこと」自体が会社の責任を問われる時代です。
今から始めたい、中小企業の準備ステップ
義務化までもう少し。今からでも十分間に合います。次の順番で進めるのがおすすめです。
- ✅ STEP1：カスハラ基本方針を作成し、社内外に周知
- ✅ STEP2：就業規則・ハラスメント防止規程を改定
- ✅ STEP3：相談窓口の設置（社内 or 社外委託）
- ✅ STEP4：現場対応マニュアルの整備（初動フロー、記録様式など）
- ✅ STEP5：管理職・一般社員向けの研修実施
中小企業の場合、「一気に全部やる」よりも、優先順位をつけて段階的に整えるのが現実的です。
まとめ
カスハラ対策は、2026年10月から「やる・やらない」の選択肢ではなく、「どう整えるか」の段階に入ります。
大切な従業員を守ることは、離職防止・採用力・企業ブランドすべてに直結します。「そろそろ動かなきゃ」と感じたときが、始めどきです。
